招行又被吐槽了

来源 | 易简财经

作者 | 刘一

5 月 15 日，一篇吐槽招商银行的文章火了。

一位网友发文表达对招商银行的不满，感慨 " 曾经有多爱，现在就有多痛 "，招行从 " 因您而变 " 到 " 因利而变 "，失望之下，决定注销 4 张招行卡。

一直以来，招商银行以零售业务见长，有着 " 零售之王 " 的美誉，但客户投诉的现象也时常出现。

网友吐槽招行 " 人味 " 消失

据网友表示，曾经的金葵花银行卡，像是来自金融贵族的邀请函，从银行环境、柜员服务、积分福利等细节可以感受到高端、贴心的服务体验。

但最近两三年，其经常受到招商银行的打扰。例如每月账单日后，总会接到标注为招商银行的电话，提醒道：" 本期账单～元，办理分期可享 6 折手续费优惠哦！"

他从客气拒绝到崩溃回绝 " 别再打了！"，都无法阻止。

抱着试试看的心态，在他采取办理分期后，又遇到新问题：一笔用信用卡消费的订单，退款在退货当天就到账了，可分期账单上仍有这笔消费。

对此，客服表示 " 系统没同步退款数据，我帮您手动剔除就好。"

可他认为，如果自己不查账，就不会发现这笔分期，全国很多人可能都遇到同样问题。

其举例还有招商银行用户曝光十年间被 " 偷走 " 近 5 万元手续费，只因客服用 "0.3% 月息 " 话术掩盖较高的年化利率。

在他看来，招行的服务变了：过去柜员、客户经理是用心服务，现在 AI 客服、分期专员只重业绩，把客户当做算法模型里的数据，没有了 " 人味 "。

最终，他决定把手中的 4 张招行卡注销掉，并呼吁招商银行将 " 知情权 "" 选择权 " 真正还给用户。

投诉量高达 3.8 万条

事实上，投诉招商银行的情况非常多，黑猫投诉上多达 38744 条。

例如投诉其诱导消费者办理分期还款业务，" 招商银行信用卡线上协议与线下工作人员，都没有清楚告知循环利息的计算方式和收取条件。办卡过程匆忙，办卡资料里也没有重点提示。"

投诉暴力催收，" 未经过我的同意，将我个人信息泄露给第三方，第三方平台通过我的朋友、同事、领导、家人、村委会威胁我 "。

投诉强迫消费分期，" 我与商家之间没有提及消费分期，默认这笔消费是全款支付。在 5 月 1 日我发现这笔消费被分了三期，并且已经收取了我两期利息 "。

在小编身边，也有对招行服务不满的案例。

一位金葵花用户表示，自己有招商银行的信用卡和储蓄卡，其中储蓄卡在 2016 年 7 月就到期了，但因换卡繁琐至今未能换成。

他称，因忘记了某一重要密码，客服要求其换新卡得更改银行卡号，否则不能办理。但其旧账号与不少平台绑定，比如券商的证券账户，若换新卡号会造成很多麻烦，并不愿换新卡号。

无奈之下，他只能继续用这张过期近 9 年的旧卡。目前该卡的网上银行业务能正常办理，线下使用受到影响。

零售业务增长放缓

在投诉问题频繁出现的同时，招商银行的零售业务增长有所放缓。

财报显示，2021 年起招商银行零售业务发展迅速，尤其是税前利润呈两位数快速增长，三年间从 638 亿元增至近千亿元。

2024 年，其零售业务却出现 " 增收不增利 " 现象，收入 1968.4 亿元，同比增长 1.3%，税前利润 906.4 亿元，同比下降 9.3%

目前，招商银行零售客户仍保持增长，截至一季度末为 2.1 亿户，其中金葵花及以上客户增至 547.5 万户。

但其业务面临增长与风控的挑战，截至 3 月末零售贷款余额较上年末仅微增 0.38%，创下近年新低；零售不良贷款率较上年末上升。

在客户投诉频发的背景下，招商银行零售业务增长的稳定性存在隐忧。

结语

招商银行靠零售业务发家，早期凭借一卡通、一网通等爆品吸引无数客户，其中不乏因其优质的客户体验而奔赴的人。

如今，其已成为业内的零售之王，投诉问题反而被持续曝光，无疑会拉低外界对其信任度。在零售业务面临挑战之下，招商银行或需思考如何提升客户满意度，以免客户产生抵触情绪。