高铁候补成功却无短信提醒 一季度交通运输投诉量增105.39% | 315青诉

5月8日，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。一季度正处于春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%。

2025年2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉某集团有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在App中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她指出，网络上有大量类似吐槽，尤其在春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重的资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。

中消协表示，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者主要反应铁路车票候补成功后无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。此外，航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。

中消协认为，铁路和航空服务目前已成为消费者出行方式的重要选择，在春运、节假日等出行高峰期，其服务短板与机制缺陷暴露尤为明显。建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

文/北京青年报记者 张鑫

编辑/刘忠禹